При закупуване или надграждане на PTM™ DELUXE трябва да се има предвид, че в пакетната цена е включена и стандартна функционална поддръжка, която обхваща: ▪Отстраняване на функционални отклонения спрямо публикуваната продуктова документация в BINETIX Network; ▪Обслужване на инциденти чрез Help Desk платформата на БИНЕТИКС на адрес: https://help.binetix.eu/ или на е-мейл support@binetix.eu; ▪Поддържане и разширяване на базата знания (ЧЗВ), публикувана в BINETIX Network; ▪Регулярно актуализиране на продуктовата документация, публикувана в BINETIX Network. Стандартната поддръжка на PTM™ DELUXE се отнася само за текущата продуктова версия и изтича в края на всеки продуктов цикъл (всяка година на 31 март, включително). Допълнително, БИНЕТИКС предоставя възможност за закупуване на пакет с предплатени (prepaid) професионални услуги за осигуряване на преференциална функционална поддръжка (виж по-долу). |
БИНЕТИКС предлага преференциална функционална поддръжка на продуктовата серия PTM™ DELUXE, която обхваща периода от 1ви януари до 31ви декември за посочена календарна година. Преференциалната функционална поддръжка се изготвя според бизнес нуждите на нашите клиенти и включва минимален пакет от предплатени професионални услуги, както следват: ✓Преференциално обслужване на инциденти след регистриране и описание на адрес https://help.binetix.eu/; ✓Съдействие по телефон и/или през VPN при извършване на миграции на Системата; ✓Съдействие по телефон и/или през VPN при извършване на настройки на Системата; ✓Посещение на място при анализ и отстраняване на инциденти свързани с аварийно спиране на Системата. Посещението на място се извършва само след предварително съгласуване между страните; ✓Обслужване на инциденти свързани с извършване на настройки и други не-функционални промени необходими за повишаване на сигурността и достъпа до информацията; Преференциалната поддръжка не обхваща обслужването на инциденти в следните случаи: o При отстраняване на проблеми и дефекти на софтуер, произведен от трети страни; o Внасяне на подобрения или нова функционалност в софтуер произведен от трети страни; o Анализ и/или имплементация на нови бизнес процеси, което би наложило реализиране на нова или промяна на съществуваща функционалност в Системата или в софтуер произведен от трети страни; o Анализ и/или реализиране на нова или промяна на съществуваща функционалност на Системата поради въвеждане на нови или промяна на действащи нормативни изисквания; o Тестване на функционалност предоставена от трети страни; o Инциденти, които включват частично или напълно някои от посочените по-горе случаи. |
Подрръжка и управление на инциденти
БИНЕТИКС предлага специална комбинация от професионални ИТ услуги на база време и материали (T&M) за обработка на различни непланирани и непредвидени инцидентни събития в два общи случая: ✓При възникване на инциденти, които не се покриват от вече договорените условия по SLA, или ✓Предоставяне на професионални ИТ услуги при поискване без SLA. В съответствие с прилагането на процеса по стандарта за качество ISO 9001:2015, по който сме сертифицирани, където: 1)Заявка - приемаме заявки за ИТ инциденти, изготвени от нашите клиенти само в писмена форма, изпратени на support@binetix.eu. Инцидентите трябва да включват добре описан проблем с всички необходими качествени и количествени характеристики, за да ни помогнат да извършим допълнителен анализ на причините. 2)Оценка - Ние ще се свържем с вас до 24 часа, за да съберем допълнителна информация, и да ви предоставим предварителен план за корекции с оценка на разходите, график и използване на човешките ресурси. Моля, имайте предвид, че планираните професионални услуги се предоставят на база T&M, а прогнозираното време, обхватът и разходите могат да варират. Всички услуги се оценяват въз основа на един човекоден. 3)Корекция - след предварително споразумение с клиента, ще започнем да изпълняваме планираните професионални услуги. 4)Проверка - в края на планираните дейности, съвместно с вас, правим обща валидация, за да измерим постигнатите резултати и удовлетвореността на клиентите. 5)Приемане - инцидентът се счита за "затворен", когато клиентът потвърди резултатите в писмена форма с протокол за приемане, съставен в два еднообразни екземпляра. |